恰逢數字化時代，傳統服務正向智能化演變，追求久期價值和長期主義的保險公司相信，在這輪轉變和升級中，能夠把科技應用轉化為服務體驗的企業將獲得長久的紅利。
近年來，隨著大數據、區塊鏈、人工智能等技術融入保險作業價值鏈，中國人身險公司紛紛走進智能化、數字化發展“新時代”，特別是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”），作為保險行業的頭部企業，一直引領整個行業推進科技變革。
2019年初，中國人壽壽險公司發布了“科技國壽”三年行動方案，努力進行科技改革，持續推進公司數字化轉型，數字化成果層出不窮，智能服務水平顯著提高，客戶服務體驗持續提升。
聚焦新體驗，打造全新智能交互核保服務
作為國有控股金融保險企業，中國人壽壽險公司始終堅持客戶至上，盡心盡力、不斷強化從客戶視角審視公司核保服務管理，促進公司提升核保服務品質，讓客戶切實享受到高時效、高價值、高科技和高情感的核保服務體驗。
人機交互是一門學科，它研究人怎么和計算機技術交互，并為人們設計技術或系統。我們要為人類設計物品，首先要了解人類是怎么認知事物的。基于人機交互技術的壽險業爆款平臺產品“國壽智核”就是這樣誕生的。
為給客戶帶來更便捷的核保服務，2019年，中國人壽壽險公司推出先進的核保智能交互工具——國壽“智核”，并首先應用于網銷渠道，實現患輕病客戶在線實時投保康悅醫療險產品。2021年，國壽“智核”全面升級，可支持個險渠道全險類投保告知。
目前，國壽“智核”覆蓋200余種常見疾病，客戶投保時，可根據投保險種、客戶特征等信息，向客戶推送個性化的告知問卷，并通過國壽核保決策引擎智能評估通過交互問答采集到的告知信息，即刻反饋核保意見。部分告知類核保件已實現機器作業完全代替人工，客戶投保“零等待”實現投保即承保。國壽“智核”上線以來，累計為有健康異常告知的客戶提供在線評點56萬人次，累計為客戶節約承保審核時間約30萬小時。
50歲的A先生擬投保國壽臻享傳家終身壽險，A先生患有脂肪肝，擔心因健康問題影響承保。客戶經理小王通過國壽e店為A先生錄入投保信息后，將系統生成的個性化“智核”問卷通過手機發送給A先生，在完成智核機器人的一對一健康狀況問答后，國壽“智核”給出“標準體承保”意見，整個過程不超過3分鐘。快速完成線上承保，先前的顧慮煙消云散，A先生不禁感嘆，國壽科技讓投保變得又快又方便。
瞄準新形勢，推出無接觸面訪服務
科技+的保險服務，最重要的是讓流程減少冗長復雜的執行程序，同時又能讓界面有趣而富有人情味，“國壽視通”系統就是一款讓人身臨其境的保險服務界面。
在傳統的保險業務中，在核保、保全、理賠等業務環節，往往需要調查人員拜訪、面見客戶，對客戶的打擾較多，保險公司耗費的人力和交通成本也較高。為了優化面訪過程客戶體驗，中國人壽壽險公司創新開發了先進的“國壽視通”系統，通過遠程視頻的形式開展無接觸面訪服務，實現客戶“安心、宅家”辦保險。
采用“國壽視通”視頻面訪后，一方面，調查人員不需登門拜訪，客戶也不需改變原有日程安排，平均一次視頻面訪僅需5分鐘，客戶利用零散時間即可完成。另一方面，客戶不需單獨下載APP，也不需注冊，通過微信搜索“國壽視通”小程序即可與調查人員視頻通話，操作簡潔方便。
“國壽視通”系統還嵌入了身份認證、人臉識別、空中簽名等多項技術。調查人員還可隨時向客戶推送文字和圖片資料，客戶通過空中簽名方式予以確認。截至2022年底，中國人壽壽險公司全系統共完成視頻面訪72.6萬次。
山東客戶B女士投保了公司商業醫療保險，后因前臂囊腫在醫院接受了手術治療。因疫情影響，B女士術后并未急于向公司報案，但剛剛出院回家，中國人壽壽險公司調查人員便主動聯系B女士，并通過“國壽視通”視頻連線，在5分鐘內完成了理賠資料獲取等面訪服務，B女士在1天內收到了理賠款。無接觸面訪服務極大便利了客戶不見面辦理保險業務的需求，受到客戶廣泛歡迎。
跑出新速度，構建理賠全流程智能服務模式
如今，公眾保險意識日益增強，理賠服務作為客戶非常重視的環節之一，也越來越受到社會的關注。隨著保險業數字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進一步擴大大數據、人工智能等技術在理賠方面的應用范圍，全面重塑高效的理賠系統。全新的智能理賠服務模式，實現醫療責任理賠案件的智能化作業，憑借強大的智能理算引擎，中國人壽壽險公司有效提升了理賠作業效能，為客戶提供快捷的理賠服務。
C女士的兒子因肺炎住院治療，治療結束后，C女士打算攜帶各種相關材料前往中國人壽壽險公司柜面辦理理賠申請。在其保單銷售服務人員的提醒下，她得知中國人壽壽險公司已經建立了理賠全流程智能服務模式，不僅可以通過微信、APP等線上化渠道報案申請，更能夠大大提升案件處理速度。最終，C女士在保單服務人員的協助下，通過微信報案并填報完整理賠信息后，僅僅2分15秒，理賠款就順利到賬，C女士連連稱贊。
這個案例充分展現了移動理賠和理賠全流程智能服務模式所帶來的極致速度體驗。近年來，中國人壽壽險公司創新推出掌上理賠服務，客戶可通過壽險APP、微信等多種渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。掌上理賠具有“移動化、便捷化、高效化”三大特點，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，簡化了理賠流程，縮短了客戶的等待時間。在此基礎上，中國人壽壽險公司持續創新，在“掌上理賠”嵌入OCR識別、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，勾勒出中國人壽理賠服務的時間“減”史，為客戶提供高品質、有速度、有溫度的理賠服務。2022年，有超過1600萬名客戶體驗了便捷的移動理賠服務，足不出戶即可享受到快捷的掌上理賠服務，得到了廣大客戶的高度認可。
中國人壽壽險公司將互聯網、大數據、人工智能同保險理賠深度融合，重塑的智能理賠系統為客戶提供極速理賠體驗。在理賠全流程智能服務新模式的支撐下，通過“特約理賠責任設定+基礎醫療數據庫+客戶醫療明細信息”，實現自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理，刷新客戶對理賠服務的認知。
現在，基于數字化的應用更側重于有情感生成的社會性“機器人”，而不是讓流程和服務存在于冰冷的問答程序中。使用數字化成果提升客戶的服務體驗，讓客戶感受到溫暖，這是中國人壽壽險公司在投保、核保、理賠、保全全流程服務中科技賦能的初心。
未來，中國人壽壽險公司將持續秉持“誠信、創新、人本、價值”的經營理念，利用互聯網新技術對傳統服務模式進行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的保險服務，充分發揮保險保障功能。
通訊員 周潔
