“熱線一響，基層心慌”，一句調侃之語，道出不少基層干部的無奈。旨在便捷高效解決民眾訴求的“12345”，在某些情況下卻悄然變味，成為懸在基層干部頭上的“緊箍咒”。近日，臨沂12345在其官方微信公眾號上公開對不合理不合規的熱線訴求說“不”，調整考核周期至季度，并引入“容錯率”機制。投訴熱線對不合理訴求說“不”，對于推動政府服務模式的優化頗有啟示意義。
“12345，有事找政府”，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。設立12345熱線，代表了政府對群眾呼聲的積極響應，是服務型政府建設的生動實踐。但在實際運行中，一些超出政策范圍、違背服務原則的不合理訴求——比如要求醫院將孩子病歷修改為半年前以獲得保險報銷，要求相關部門為其找對象等等，加之過度追求“滿意率”的考核機制，使得基層干部在無休止的“接訴即辦”中疲憊不堪。公開對不合理不合規的熱線訴求說“不”，并不是不負責任的“推諉塞責”，而是對政務服務功能的必要校正，也是對明晰政府服務邊界的積極探索。
12345熱線的目的就是接收和推動解決群眾訴求，但前提必須是合理的。很多奇葩訴求令人啼笑皆非，但又不得不處理，造成了一定的公共資源浪費，也影響了真正緊急和重要問題的處理，損害的是廣大群眾的利益。因此，設置一定的接單門檻，而不是大呼隆的“照單全收”，“辦不了的事就是辦不了”，理應成為共識和行動。比如，建立一套合理的訴求篩選機制，對明顯不合規的訴求，進行合理解釋后拒絕接收，并將“不合理”訴求通過合理的機制進行反饋，想必也能夠得到群眾的理解與支持。
此外，還要優化考核機制，避免“一刀切”的滿意率考核。對基層部門的考核雖然有區分優劣、激勵擔當的作用，但指標設置不能過多過細、脫離實際。比如，個別地方規定12345熱線100%滿意率、24小時辦結率，這樣的“極限考核”并不能調動干事者的工作積極性，相反可能逼得他們“用魔法打敗魔法”。政務服務應以解決問題為導向，而非滿足于表面的數字游戲。避免“一刀切”的滿意率考核，這一調整釋放的是對基層工作復雜性和挑戰性的理解包容，實際上是對形式主義的摒棄，也是對基層干部敢于擔當、主動作為的支持和鼓勵。
“辦不了”只是手段，最終目的還是“辦成事”。要看到的是，盡管當前相對成熟的辦理流程使得各地回復率普遍在98%以上甚至可達100%，但為什么群眾仍有很多不滿？如何將回復率轉化為實實在在的辦結率，真正提升解決群眾合理訴求的能力？恐怕除了個別部門的懶政不作為外，更多共性的問題值得反思。比如，很多基層單位面對復雜問題確實力有不逮，而上級部門習慣于將任務“派單”到基層。明確職責劃分，確保“誰的孩子誰抱走”，從追求表層響應轉向深層解決，才能真正踐行“12345，有事找政府”的承諾，讓政務服務熱線成為連接政府與民眾的堅實橋梁，而非空洞的口號。
