6月25日，有顧客在某社交媒體上反饋，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。隨即，6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”官方公眾號(hào)發(fā)布了一份長達(dá)6頁的“調(diào)查報(bào)告”。其中對投訴顧客獎(jiǎng)勵(lì)10萬元，為其間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償（共計(jì)883.3萬元）。此次由“搟面皮”事件引發(fā)的危機(jī)公關(guān)，胖東來捧著一顆“真心”化險(xiǎn)為夷，其調(diào)查速度快、賠償力度大、處罰程度重，再次驗(yàn)證了真誠待客才是贏得用戶的“必殺技”。
顧客留下的一些負(fù)面爆料，大多數(shù)是帶有情緒的輸出。作為商家，首先應(yīng)該與顧客共鳴，理解顧客感受。不辯解、不甩鍋，直面顧客提出的質(zhì)疑和需求，讓他們感覺被尊重，可以從一定程度上起到安撫情緒的作用。對比前段時(shí)間“某咖啡店員工與顧客起沖突時(shí)，向顧客潑灑咖啡粉甚至怒扇顧客耳光”的行為，胖東來對于此次事件的回應(yīng)無疑是帶有很強(qiáng)示范效應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方式。“打直球”安撫社會(huì)情緒，解決顧客質(zhì)疑，成立專項(xiàng)小組調(diào)查，重金獎(jiǎng)勵(lì)投訴顧客等一系列有始有終的處理模式，值得所有服務(wù)型企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。可以肯定的是，在商家和顧客的這段關(guān)系當(dāng)中，最底層的邏輯就是真誠。胖東來這幾百萬元花得值，為客戶拉滿情緒價(jià)值是一點(diǎn)，更寶貴的是換來了顧客對于品牌的忠誠度，增加了二者之間的黏性。
報(bào)告中還對商場相關(guān)工作人員和涉事商戶進(jìn)行了處罰：“對胖東來相關(guān)工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。”也有很多人質(zhì)疑胖東來此次的處罰程度對于事件本身來說有些“小題大做”。但食品安全無小事，胖東來及時(shí)掐斷任何可能威脅到消費(fèi)者健康問題的源頭，并提出相對應(yīng)整改方案，這不光是真誠待客的生動(dòng)演繹，也是對于食品安全底線的堅(jiān)決捍衛(wèi)。我們應(yīng)該看到，“小題大做”背后是真誠待客的態(tài)度體現(xiàn)，一份拿得出手的“真心實(shí)意”更是難能可貴。
類似的案例在胖東來不勝枚舉，這些是為顧客提供情緒價(jià)值所鋪設(shè)的內(nèi)容，也是“視顧客為上帝”這一服務(wù)信條的具體落實(shí)。他們會(huì)在商品的標(biāo)簽上同時(shí)標(biāo)明進(jìn)價(jià)與售價(jià)，方便消費(fèi)者理性購買；在購買海鮮類產(chǎn)品時(shí)，工作人員會(huì)將水分瀝干之后再進(jìn)行稱重……其實(shí)細(xì)細(xì)盤點(diǎn)他們的“出圈”名場面可以發(fā)現(xiàn)，一件件看似稀松平常的小事卻一直備受顧客“吹捧”，追本溯源就是商場愿意花心思、用真心留住消費(fèi)者，將顧客的體驗(yàn)感與獲得感放在了第一要位。當(dāng)下的人們更愿意為情緒價(jià)值而買單，細(xì)細(xì)想來，胖東來根本不是在賣商品，而是在創(chuàng)造用戶體驗(yàn)。
自古套路留不住，唯有真誠得人心。“用真品換真心、用誠信贏信任、用服務(wù)取滿意”一直是胖東來的企業(yè)文化，這也適用于所有類型的服務(wù)企業(yè)。（張韋）
