3月13日，中消協發布2023年100個城市消費者滿意度測評報告。測評結果顯示，江蘇省連續3年在全國百城消費者滿意度測評中獲城市排名第一、前10名城市數量位于省區第一的“雙第一”。
消費一頭連著經濟，一頭連著民生，承載著人民群眾對美好生活的向往。2024年政府工作報告提出優化消費環境，開展“消費促進年”活動，實施“放心消費行動”，加強消費者權益保護。線下實體店無理由退貨是我省推進放心消費環境建設中的一項關鍵之為，在3·15國際消費者權益日來臨之際，記者以線下無理由退貨為窗口，觀察我省消費環境的建設情況，探訪的江蘇連續3年“雙第一”的底氣在何方？接下來還有哪些新的增長點？
7天無理由退換貨，保障消費者“后悔權”
“我昨天買了這條裙子，回家后又試了一下，感覺不太喜歡，請問能退嗎？”在南京金鷹世界，市民陳女士拿著一條連衣裙問道。“沒問題，立馬為您辦理！”店鋪售貨員核對完發票后，便立馬領著陳女士來到收銀臺辦理退貨退款服務。“這種退換貨服務讓我能夠在線下‘放心買買買’！”陳女士很高興。
陳女士享受的服務是我省線下購物無理由退貨的實景“切片”。省市場監管局網監處副處長田豐介紹，我省從2019年開始先行探索開展線下實體店無理由退貨工作，2023年發布了《線下實體店無理由退貨服務規范》，這是全國首個線下實體店無理由退貨省級地方標準，通過將線下無理由退貨的條件明細化、流程制度化、手續規范化，更好服務于線下無理由退貨工作提質增效。截至2023年底，全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動商戶達22.6萬余家，累計退貨223.8萬余件，退款金額7.1億余元。
美麗鄉村放心消費創建是放心消費創建的重中之重。溧陽市在“1號公路”沿線的村級集體經濟負責人、美意田園的原住民和被美意田園吸引的“歸鄉人”中，大力宣傳品牌創建、產品質量、信用建設等理念，厚植鄉村振興推進舒心消費，培育無理由退貨線下實體店656家，鼓勵引導農村家宴、小作坊和土特產店等經營主體開展線下無理由退貨承諾。
為了讓消費者對我省線下無理由退貨商家的位置分布、退貨種類、退貨規則一目了然，江蘇還推出了“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省13個設區市的重點商圈、旅游景區和連鎖商超。記者點進“云地圖”，發現承諾商戶具體的位置分布、信用等級、退貨種類等信息一目了然，可以輕松查詢。目前，全省已有包括新百、金鷹、蘇果在內的5萬余戶商家入駐了“云地圖”。
記者注意到，在全國100個城市消費者滿意度測評工作中，鹽城市消費者滿意度排名連續4年大幅上升，從第59名到第17名，取得躍升式進步。據悉，鹽城市市場監管局在全市開展無理由退貨提質行動，建立無理由退貨工作全鏈條監管機制，對該市承諾商家統一編號、建立數據庫、張貼無理由退貨標識，切實做到“敢亮標、明承諾、真履行”。同時，鼓勵商家在服務和保障消費者權益方面作表率、拉高線，不斷推動商品和服務質量、售后服務的整體提升。2023年以來，該市1.37萬家企業參與無理由退貨承諾，累計退貨3萬余件、退貨金額2000余萬元，得到廣大消費者“點贊”。此外，鹽城在全省首創了亭湖110與12315協作機制，公安消保聯動守護消費安全。
本地購物異地退，讓消費者“少跑路”
無錫一市民在鎮江的夢燕服飾購買一件水貂后，回家試穿了一下，想換大一碼，看到夢燕服飾屬于無錫廠商一體化無理由退貨試點單位，就將衣服拿到了夢燕服飾的工廠，沒幾分鐘，工作人員就將換好的衣服拿給了該市民。
“有一些外地工作的市民，在當地買了我們夢燕的衣服寄給了老家的父母，父母試穿后不滿意，想在老家就近退換，完全沒問題。如果門店沒現貨，還可以直接寄到工廠總部退換。”無錫夢燕品牌管理有限公司業務負責人宋建軍說。
不止夢燕，去年，海瀾之家、夢燕、小天鵝、阿里斯頓等在內的40家無錫企業承諾，不管在全國的哪家門店消費，都可享受到無理由退貨待遇，甚至還可直接向生產廠家退換。這就是無錫在全省率先發布的“廠商一體化”無理由退貨服務規范，消費者除了“哪里買哪里退”，還可以直接向生產廠家退貨。
無錫市市場監管局消費者權益保護處范偉新表示，“廠商一體化”無理由退貨服務，為消費者帶來了更大范圍上的退換貨便利。比如，門店沒有合適尺寸的商品，消費者在購買商品后的7天內可以直接聯系生產廠家進行退換貨，擴大換貨的選擇范圍，能夠跨門店無障礙退換貨，進一步打通了生產和流通環節，實現了從商貿終端向生產源頭延伸，為消費者提供托底保障。
記者了解到，這種“本地消費異地退”模式對省內的不少企業都適用。且江蘇不斷強化區域協作，拓展退貨模式，使“上海購物蘇州退，蘇州購物浙江退”漸漸成為常態——
去年12月，《長三角地區異地異店線下退換貨服務工作指引》發布，線下“七日無理由退貨”在長三角全面鋪開。蘇州圍繞“滿意消費長三角”示范區建設行動方案要求，積極參與“長三角”線下無理由退貨倡議和規范制修訂工作，聯合發起成立“滬蘇同城異地異店無理由退貨示范企業聯盟”和蘇州市“廠商一體化無理由退貨企業誠信經營聯盟”。目前滬蘇兩地53個品牌3978家門店實行異地異店線下購物無理由退貨。
南京都市圈各市（區）市場監督管理局共同培育放心消費示范單位，建立消費權益保障互通機制，建立南京都市圈異地異店退貨制度、廠商一體化處置制度、連鎖品牌全域保護等保障措施，為消費者提供無差別的保障服務。同時，對涉及消費群體性問題，特別是涉及消費者人身財產安全、生命健康的重大消費事件，形成合力，推動消費糾紛快速處置。
徐州完善徐淮宿三市線下異地異店“七天無理由退貨”制度，鼓勵大型購物中心、品牌連鎖店加入異地無理由退貨聯盟，全年全市新增無理由退貨承諾企業100家、淮海經濟區異地異店無理由退貨企業10家。
此外，我省從便利消費者的角度出發，還搭建了“江蘇線下無理由退貨云平臺”。消費者除可以直接到門店退貨外，還可以通過平臺提交退貨申請，經商家線上審核通過后，以郵寄方式異地退貨，從而實現“本地消費異地退款”。
退款先行墊付，糾紛化解跑出“加速度”
日前，吳江的程女士在浙江省嘉善縣西塘古鎮游覽時挑選了一款價格2000元的鼻煙壺。當晚，其父覺得家里已有類似的同款物件，希望程女士能退還這款新買的商品。
程女士將商品帶到了吳江黎里古鎮無理由退貨服務站，工作人員在查驗核實后，立即聯系西塘古鎮無理由退貨服務站處理退貨事宜。按照《長三角一體化示范區線下無理由退貨先行墊付實施辦法（試行）》要求，黎里服務站工作人員在接到西塘服務站反饋的“商家同意退貨”信息后，向程女士先行墊付購物款2000元，并接收商品。
退款立即到賬，這樣的“安全感”源自蘇州在全國首創的由政府給予4000萬資金先行墊付的“吳優金”。蘇州市市場監管局消保處處長胡震珉介紹，只要符合退貨條件，消費者在線申請后即可由“吳優金”先行墊付，24小時內就能收到退款，后續再由商戶向資金池補交賠付金。目前，“吳優金”已經先行墊付了800多起退貨退款。
“客戶只需要在線上平臺提交申請，然后將物品郵寄或直接送到無理由退貨服務站，服務站確認物品符合二次銷售的條件后，24小時內就會向消費者先行墊付‘吳優金’，這方便了消費者，也方便了我們商家。”萊克電氣股份有限公司售后服務總監蔡建華說。
記者了解到，為了讓消費者能夠“無憂購物”，江蘇鼓勵有條件且有意愿的商家提供部分公益金，匯集成“墊付資金池”，可以直接從資金池里劃撥退款，實現先行墊付。此外，先行墊付也從大額訂單向小額訂單延伸。
“您好！我是南京夫子廟景區小額先行賠付官方號，這邊經協商先退賠您38元……”近日，外地游客王女士在秦淮區某餐飲店就餐時消費35元，但由于工作人員疏忽，多收了3元，事后她對此進行投訴，要求退還多收的費用。經協商，秦淮區夫子廟景區市場監管中隊工作人員通過小額先行賠付的方式，退賠全額38元。
作為“網紅城市”，南京常常“擠”滿了來自全國各地的游客。“為便捷外地游客消費糾紛的解決， 2018年起，夫子廟景區率先試點小額先行賠付制度，提高了消費糾紛解決效率，進一步提升市民游客的消費體驗。”秦淮區市場監管局局長孫紅亮表示，今年春節假期，他們處理投訴舉報363起，無理由退換貨金額近123萬元，對其中6起符合條件的投訴啟動小額先行賠付，第一時間解決外地游客消費訴求。
“我們也在做小額先行賠付的相關工作，秦淮區的模式很好，我們打算向他們學習。”走訪中，南京市某區市場監管局消保科科長透露。如今，秦淮區的小額先行賠付已從試點走向復制推廣。去年以來，秦淮區先行賠付機制覆蓋范圍不斷擴大、內涵不斷豐富，全區已有多家綜合體加入。這一做法也拓展至全區5個景區，實現了景區全覆蓋。且繼夫子廟景區之后，南京新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也開始推行先行賠付制度，覆蓋范圍從秦淮區延伸至整個南京市，該制度也發展為消費環節先行賠付制度，消費者只要訴求合理，就可以先收到退款再進行商品退換。南京市將持續推動消費環節先行賠付制度優化和完善，不斷擴大南京放心消費影響力，助力提振消費信心，不斷增強消費者的獲得感和幸福感。
新華日報·交匯點記者 洪葉 許愿
