這日一大早，無錫曹張新村曹三社區物業管家殷偉偉的手機收到一條轉賬信息，備注“明年的物業費”，轉賬人是小區574單元住戶李先生，金額是403元。“這戶居民經常出差，有事發個微信，我們能幫就幫，有了信任又成了朋友，物業費也會主動提前交。”殷偉偉說。
在曹張新村，像李先生這樣愿意為服務“買單”的居民逐漸多起來了。目前，曹張三個社區共7300多戶居民，物業費收繳率為50.7%，“加碼服務，力爭年內實現收支平衡。”小區物業經理沈向東信心滿滿。曹張新村是無錫市國有金佳物業首批進駐的老舊小區，去年8月，三年政府補貼期滿后續簽了服務合同。已有近40年沒交過物業費的小區，是如何一步步“蝶變”的？
讓居民和物業的心“靠攏”
上午10點，室外溫度飆升至40℃，曹張新村曹三社區物業工作人員張國偉已汗透了兩件襯衫，手腕上計步器跳出“今日完成5000步”。“三家住戶都是跳閘停電的，入戶查明原因，連跑了兩趟附近的五金店買配件，終于搞好了。”說話間，他喝了一大壺水。
連日高溫，這樣的搶修場景在曹張新村幾個社區接連“上演”。“老新村線路老化，家里開空調，很容易短路跳閘，一天要處理約10起，疏通下水道、衛生間裝扶手需求也很大，這幾日，4個維修師傅連軸轉，來不及正常吃飯。”沈向東說，老百姓來報修，個個都很急，能立即上門的絕不拖延，急群眾之所急，居民都看在眼里。
“物業有真情、有擔當，才能真正提升小區品質……”中午歇息片刻，張國偉打開手機，前幾日，因幫居民解決了煩心已久的跳閘問題，541棟504業主在小區群里發的“感謝信”讓他倍感值得。張國偉坦言，實際上，居民也在暗自觀察，國有物業服務“好不好”，交物業費“值不值”。
走進曹三社區物業服務中心，“50元疏通馬桶、沒有上門費”十分醒目，對比全網都很劃算，除此之外，墻上掛滿了表達感謝的錦旗。
沈向東告訴記者，4年前，剛剛進駐曹張新村時，居民對物業還存有戒心，擔心物業亂經營、不作為，后來逐漸看到小區環境在改變，越來越多“煩心事”被妥善解決，居民和物業的心才漸漸靠攏。
讓“不滿意”的居民“也叫好”
國有物業進駐曹張新村后，有沒有“其他聲音”？當然有。物業服務有不足，有些工作居民還不滿意，“閱卷人”的意見，“答卷人”也在不斷修正，力求更好。
傍晚，走在曹二社區里，地面很干凈，樓前樓后都沒有衛生死角，樓道里感應燈走近就亮，一樓墻上醒目位置貼了“公示欄”，物業服務電話、小區保潔記錄和消防提示一目了然。即使下班了，物業工作人員也常騎著電動車在小區里轉，隨時被居民叫停，流動解決問題。
然而，記者也聽到了“不同聲音”，有居民表示：小區有人掃地就行了，這些“錦上添花”的“作秀”在老新村沒必要。沈向東說，這類居民確實有一些，他們不僅不繳物業費，還對物業工作十分“挑剔”，但這些居民一旦認可了物業服務，也是最真誠的一類。
不久前，533棟某戶居民家里一直跳閘，因沒繳物業費，雖然知道有物業能維修，但仍自行找了外面的維修公司。由于墻體潮濕造成暗埋線短路，花了600多元也沒解決問題，業主非常心急。物業管家聽說后，主動上門聯系業主，幾名師傅連續干了2天，徹底把線路修好了，價格也明顯低于市場。上月初，該戶居民主動補繳了物業費。
對曹張新村而言，38年都沒有正規物業，一直是居民自治，想改變談何容易。“開始收物業費后，即使5角錢一平方米，有些小區還是退縮了，想著回到‘散管’狀態。”金佳物業負責人透露，之前接管的某小區補貼到期后，業主堅持要自治，物業被迫撤出，但眼下小區管理不僅要保潔，更有消防、垃圾分類、車位管理等諸多責任，這些剛需靠“自治組織”很難達標。
事實上，居民自治或者品質較低的物業企業雖可“解近渴”，但在精細化管理、人員配備、服務質量和小區可持續治理上與國企相比仍有差距。截至目前，大多數國有物業進駐的小區對物業服務是叫好的，金佳物業在管的160個小區已有110個續簽了服務合同。
在解決“痛點”中不斷“造血”
老新村居民最關心停車位，這也是反哺物業經營的重要渠道。曹張新村目前共有1500個停車位，固定車位費每年1440元，幾乎是一位難求。“車輛進出管理有序，停車方便，有需要還能協調安裝充電樁，每月120元的車位費值得。”居民們表示。
不難看出，老舊小區居民更愿意花錢買“有價值”的精細化服務。“老新村情況特殊，不能單純復制商品房經驗，要服務到居民的需求點上。”沈向東說，夏季來臨前，物業將308個屋頂水箱全部清洗一遍，梅雨季到來，無人機提前巡查小區排水口，高溫天上門檢修電路。此外，國有物業依托集團量采，在社區集市上為居民提供物美價廉的優質產品，在解決需求“痛點”中一步步建立與群眾的黏性。
下一步，國有物業還將“放大招”。“曹張新村居民老齡化比較嚴重，居家養老服務是迫切需求。”金佳物業所屬市城建發展集團城科公司相關負責人介紹，正積極在老年居民中推廣普惠便民手環，與物業服務綁定，既能動態監測老人健康狀況，有需求還能第一時間傳遞到物業。一個手環將物業與居民“綁”在一起，在持續服務中逐步培育居民“花錢買服務”的意識。
社區生活圈是“造血”發動機。無錫市住建局相關負責人表示，隨著大物業管理到來，這樣直擊“痛點”的服務今后會越來越多，比如，養老托幼、社區助餐、便民維修等。這幾日，曹張新村物業正忙著給曹二社區便民服務站加裝電子屏并連接至物業服務后臺，以后報修、繳費、公示、提醒將動態更新，讓居民心中有數。
“只要用心，一定能越做越好。”沈向東笑著說，要說做對了什么，那就是以居民需求為導向，用心做好每件事。（孫倩茹 見習記者 楊子毅）
