這日一大早，無(wú)錫曹張新村曹三社區(qū)物業(yè)管家殷偉偉的手機(jī)收到一條轉(zhuǎn)賬信息，備注“明年的物業(yè)費(fèi)”，轉(zhuǎn)賬人是小區(qū)574單元住戶(hù)李先生，金額是403元。“這戶(hù)居民經(jīng)常出差，有事發(fā)個(gè)微信，我們能幫就幫，有了信任又成了朋友，物業(yè)費(fèi)也會(huì)主動(dòng)提前交。”殷偉偉說(shuō)。
在曹張新村，像李先生這樣愿意為服務(wù)“買(mǎi)單”的居民逐漸多起來(lái)了。目前，曹張三個(gè)社區(qū)共7300多戶(hù)居民，物業(yè)費(fèi)收繳率為50.7%，“加碼服務(wù)，力爭(zhēng)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)收支平衡。”小區(qū)物業(yè)經(jīng)理沈向東信心滿(mǎn)滿(mǎn)。曹張新村是無(wú)錫市國(guó)有金佳物業(yè)首批進(jìn)駐的老舊小區(qū)，去年8月，三年政府補(bǔ)貼期滿(mǎn)后續(xù)簽了服務(wù)合同。已有近40年沒(méi)交過(guò)物業(yè)費(fèi)的小區(qū)，是如何一步步“蝶變”的？
讓居民和物業(yè)的心“靠攏”
上午10點(diǎn)，室外溫度飆升至40℃，曹張新村曹三社區(qū)物業(yè)工作人員張國(guó)偉已汗透了兩件襯衫，手腕上計(jì)步器跳出“今日完成5000步”。“三家住戶(hù)都是跳閘停電的，入戶(hù)查明原因，連跑了兩趟附近的五金店買(mǎi)配件，終于搞好了。”說(shuō)話(huà)間，他喝了一大壺水。
連日高溫，這樣的搶修場(chǎng)景在曹張新村幾個(gè)社區(qū)接連“上演”。“老新村線(xiàn)路老化，家里開(kāi)空調(diào)，很容易短路跳閘，一天要處理約10起，疏通下水道、衛(wèi)生間裝扶手需求也很大，這幾日，4個(gè)維修師傅連軸轉(zhuǎn)，來(lái)不及正常吃飯。”沈向東說(shuō)，老百姓來(lái)報(bào)修，個(gè)個(gè)都很急，能立即上門(mén)的絕不拖延，急群眾之所急，居民都看在眼里。
“物業(yè)有真情、有擔(dān)當(dāng)，才能真正提升小區(qū)品質(zhì)……”中午歇息片刻，張國(guó)偉打開(kāi)手機(jī)，前幾日，因幫居民解決了煩心已久的跳閘問(wèn)題，541棟504業(yè)主在小區(qū)群里發(fā)的“感謝信”讓他倍感值得。張國(guó)偉坦言，實(shí)際上，居民也在暗自觀察，國(guó)有物業(yè)服務(wù)“好不好”，交物業(yè)費(fèi)“值不值”。
走進(jìn)曹三社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，“50元疏通馬桶、沒(méi)有上門(mén)費(fèi)”十分醒目，對(duì)比全網(wǎng)都很劃算，除此之外，墻上掛滿(mǎn)了表達(dá)感謝的錦旗。
沈向東告訴記者，4年前，剛剛進(jìn)駐曹張新村時(shí)，居民對(duì)物業(yè)還存有戒心，擔(dān)心物業(yè)亂經(jīng)營(yíng)、不作為，后來(lái)逐漸看到小區(qū)環(huán)境在改變，越來(lái)越多“煩心事”被妥善解決，居民和物業(yè)的心才漸漸靠攏。
讓“不滿(mǎn)意”的居民“也叫好”
國(guó)有物業(yè)進(jìn)駐曹張新村后，有沒(méi)有“其他聲音”？當(dāng)然有。物業(yè)服務(wù)有不足，有些工作居民還不滿(mǎn)意，“閱卷人”的意見(jiàn)，“答卷人”也在不斷修正，力求更好。
傍晚，走在曹二社區(qū)里，地面很干凈，樓前樓后都沒(méi)有衛(wèi)生死角，樓道里感應(yīng)燈走近就亮，一樓墻上醒目位置貼了“公示欄”，物業(yè)服務(wù)電話(huà)、小區(qū)保潔記錄和消防提示一目了然。即使下班了，物業(yè)工作人員也常騎著電動(dòng)車(chē)在小區(qū)里轉(zhuǎn)，隨時(shí)被居民叫停，流動(dòng)解決問(wèn)題。
然而，記者也聽(tīng)到了“不同聲音”，有居民表示：小區(qū)有人掃地就行了，這些“錦上添花”的“作秀”在老新村沒(méi)必要。沈向東說(shuō)，這類(lèi)居民確實(shí)有一些，他們不僅不繳物業(yè)費(fèi)，還對(duì)物業(yè)工作十分“挑剔”，但這些居民一旦認(rèn)可了物業(yè)服務(wù)，也是最真誠(chéng)的一類(lèi)。
不久前，533棟某戶(hù)居民家里一直跳閘，因沒(méi)繳物業(yè)費(fèi)，雖然知道有物業(yè)能維修，但仍自行找了外面的維修公司。由于墻體潮濕造成暗埋線(xiàn)短路，花了600多元也沒(méi)解決問(wèn)題，業(yè)主非常心急。物業(yè)管家聽(tīng)說(shuō)后，主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系業(yè)主，幾名師傅連續(xù)干了2天，徹底把線(xiàn)路修好了，價(jià)格也明顯低于市場(chǎng)。上月初，該戶(hù)居民主動(dòng)補(bǔ)繳了物業(yè)費(fèi)。
對(duì)曹張新村而言，38年都沒(méi)有正規(guī)物業(yè)，一直是居民自治，想改變談何容易。“開(kāi)始收物業(yè)費(fèi)后，即使5角錢(qián)一平方米，有些小區(qū)還是退縮了，想著回到‘散管’狀態(tài)。”金佳物業(yè)負(fù)責(zé)人透露，之前接管的某小區(qū)補(bǔ)貼到期后，業(yè)主堅(jiān)持要自治，物業(yè)被迫撤出，但眼下小區(qū)管理不僅要保潔，更有消防、垃圾分類(lèi)、車(chē)位管理等諸多責(zé)任，這些剛需靠“自治組織”很難達(dá)標(biāo)。
事實(shí)上，居民自治或者品質(zhì)較低的物業(yè)企業(yè)雖可“解近渴”，但在精細(xì)化管理、人員配備、服務(wù)質(zhì)量和小區(qū)可持續(xù)治理上與國(guó)企相比仍有差距。截至目前，大多數(shù)國(guó)有物業(yè)進(jìn)駐的小區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)是叫好的，金佳物業(yè)在管的160個(gè)小區(qū)已有110個(gè)續(xù)簽了服務(wù)合同。
在解決“痛點(diǎn)”中不斷“造血”
老新村居民最關(guān)心停車(chē)位，這也是反哺物業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要渠道。曹張新村目前共有1500個(gè)停車(chē)位，固定車(chē)位費(fèi)每年1440元，幾乎是一位難求。“車(chē)輛進(jìn)出管理有序，停車(chē)方便，有需要還能協(xié)調(diào)安裝充電樁，每月120元的車(chē)位費(fèi)值得。”居民們表示。
不難看出，老舊小區(qū)居民更愿意花錢(qián)買(mǎi)“有價(jià)值”的精細(xì)化服務(wù)。“老新村情況特殊，不能單純復(fù)制商品房經(jīng)驗(yàn)，要服務(wù)到居民的需求點(diǎn)上。”沈向東說(shuō)，夏季來(lái)臨前，物業(yè)將308個(gè)屋頂水箱全部清洗一遍，梅雨季到來(lái)，無(wú)人機(jī)提前巡查小區(qū)排水口，高溫天上門(mén)檢修電路。此外，國(guó)有物業(yè)依托集團(tuán)量采，在社區(qū)集市上為居民提供物美價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在解決需求“痛點(diǎn)”中一步步建立與群眾的黏性。
下一步，國(guó)有物業(yè)還將“放大招”。“曹張新村居民老齡化比較嚴(yán)重，居家養(yǎng)老服務(wù)是迫切需求。”金佳物業(yè)所屬市城建發(fā)展集團(tuán)城科公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，正積極在老年居民中推廣普惠便民手環(huán)，與物業(yè)服務(wù)綁定，既能動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)老人健康狀況，有需求還能第一時(shí)間傳遞到物業(yè)。一個(gè)手環(huán)將物業(yè)與居民“綁”在一起，在持續(xù)服務(wù)中逐步培育居民“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的意識(shí)。
社區(qū)生活圈是“造血”發(fā)動(dòng)機(jī)。無(wú)錫市住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著大物業(yè)管理到來(lái)，這樣直擊“痛點(diǎn)”的服務(wù)今后會(huì)越來(lái)越多，比如，養(yǎng)老托幼、社區(qū)助餐、便民維修等。這幾日，曹張新村物業(yè)正忙著給曹二社區(qū)便民服務(wù)站加裝電子屏并連接至物業(yè)服務(wù)后臺(tái)，以后報(bào)修、繳費(fèi)、公示、提醒將動(dòng)態(tài)更新，讓居民心中有數(shù)。
“只要用心，一定能越做越好。”沈向東笑著說(shuō)，要說(shuō)做對(duì)了什么，那就是以居民需求為導(dǎo)向，用心做好每件事。（孫倩茹 見(jiàn)習(xí)記者 楊子毅）
