作為全國首批城市一刻鐘便民生活圈試點地區，蘇州一直以來將人民的舒適感、幸福感擺在重要位置，各地依托其良好的經濟發展基礎，形成首批64個半徑為1公里的便民圈，讓居民步行不超過15分鐘就能滿足衣食住行等日常基本消費需求，在家門口享受品質生活。
在姑蘇古城核心，15分鐘便民服務圈的建設，不僅僅在于加大健身廣場等文體設施布點，更在于聽民聲、解民憂，將老百姓關心的小事踏踏實實辦成、辦好。雙塔街道作為城市發展中的基礎細胞、為民服務的基層單位，用行動不斷完善政務服務體系，規范線下辦事服務，強化“一站式”服務功能，打通為民服務“最后一公里”，緊緊抓住人民的群眾“急難愁盼”，推出更多惠民生、暖民心舉措，在有著深厚歷史文化底蘊的古城區，摸索出一套老百姓點贊的“雙塔服務”。
“城市不僅是一個創造GDP的高效機器，還是人們共同生活的場域，一個承載關系和情感的容器。蘇式生活，不僅僅是游客們看到的小橋流水，更是居民實實在在感受到的獲得感和幸福值。”雙塔街道黨工委書記倪俊表示，人是城市服務的目的和尺度，只有不斷優化基層管理與服務工作，于細微處顯現人文關懷，讓老百姓的問題解決在基層、矛盾化解在基層，才能讓人情有所寄，心有所歸。
“社情民意聯系日”設立專場 老舊小區改造居民自己說了算
“這次‘社情民意聯系日’活動，主要是討論老舊小區改造問題，大家伙有建議意見的，都可以提出來……”近日，在姑蘇區滄浪亭社區，黨委副書記鄭思婧每天都要走訪數十位居民，將大家對于小區改造的意見一一記錄在本子上，并仔細地將共性較大的問題進行了標紅。
長洲路小區是建造于20世紀80年代的普通住宅，小區有5幢房子，每幢5層，共157戶，是典型的古城老舊小區。為推進即將開展的老舊小區改造工程，雙塔街道邀請了姑蘇危舊房公司工作人員參與老舊小區改造專題座談。
這個有著40多年房齡的老舊小區怎么改，居民們的意見五花八門。“增設電動車充電樁、維修屋頂漏水、增加小區綠化面積、增加機動車停車位……”鄭思婧說，要想改造到居民的心坎里，就得仔仔細細聽他們說、幫他們辦！
張小貞住在長洲路小區，她找到鄭思婧，詳細地說出了自己的“苦”：東面墻體破損后屋子漏水特別厲害，“一到下雨天，尤其是梅雨季，要么外面下大雨，里面下小雨；要么潮濕發霉，靠著東墻的衣柜，櫥柜，衣服全都發霉，曬也來不及，物件也是經常要擦洗，不然沒法用，看著好好的潔白的墻壁變臟，開裂，脫落，很心疼……”張小貞說，“這個事像石塊一樣壓在胸口，覺也睡不好，聽說這次老新村改造有我們小區，希望這面墻能夠多刷幾層防水，如果再把樓道燈也修一修就更好了……”
像張小貞這樣反映問題的居民不少，鄭思婧詳細記錄好后，形成了一份需求清單，并邀請居民來到“社情民意聯系日”活動現場，一起商量探討，加快推進小區改造的相關事宜。“主題式‘社情民意聯系日’縮小了討論范圍，需求更集中，服務更精準。”滄浪亭社區黨委書記盧婭說。在座談現場，居民提出長洲路41號小區樹木過于茂盛，會遮擋陽光，需要進行修剪；同時，希望小區能增設一些健身活動器材，提供更多休閑、活動空間。
了解居民需求要有“路子”。“社情民意聯系日”活動這一舉措形成了一個有效的雙向溝通機制，進一步拉近了政府和群眾之間的距離，切實解決群眾提出的問題。通過此類活動形式，居民可以充分表達自己的意見看法，為基層建設建言獻策，政府也能夠廣泛征求群眾關于建設的意見和建議，更好地解決群眾的“急難愁盼”。決策的科學性和有效性提高了，人民群眾的“急難愁盼”將會被更好解決，人人參與、人人盡力、人人共享的治理新格局也將加速形成。如今，在蘇州很多地方都可以看到與“社情民意聯系日”相似的協商議事活動，它們以深入群眾、深入基層的特點，成為政府聽取“民聲”的新形式。
精準“定制”服務內容 將老百姓關心的“小”事落到實處
“沒吃飯的都可進來吃點兒……”每天早上，胡晨都要來到社區食堂門口，向路過的居民介紹剛開出來的早餐窗口，看著大家伙吃得開心，這位“90后”書記也感到很開心。
作為社區黨委書記，胡晨是里河社區7000多戶居民的“大管家”，從衣食住行到困難“雜癥”，居民們都習慣了來找這位“小伙子”。去年下半年，有居民向胡晨反映，片區交通安防改造小區后，一些流動早餐點消失了，大家伙買個早餐也不方便，“能不能有個地方，讓我們可以定定心心吃個早餐。”
簡單的訴求，胡晨記在了心里。增設流動早餐車、引入面館第三方運營……胡晨在腦子里飛速地思考著解決方案，經過前期調研、溝通，最終胡晨擬定了實施方案，利用社區現有的食堂資源，借助原本的運營方居家樂為老服務中心承包早餐服務，盡可能節省運營成本，為老百姓提供最實惠的早餐。
窗明幾凈的餐廳、干凈整潔的廚房、新鮮出爐的點心，如今，每天早上7點，“早餐食堂”就擠滿了前來用餐的老人和打包的年輕人。“社區食堂早餐采用人性化定制，正常一碗大餛飩是10個，有些老年人胃口小，食堂因此特別設計了超大份、大份、小份供大家按需選擇。”胡晨說，在確保食材干凈衛生、物美價廉的同時，還要方便快捷。上班族來不及堂食，進門片刻即可打包帶走。
真正的服務，要與居民真正心貼心。去年以來，雙塔街道精心打造“幸福子城圈”，覆蓋古城核心區域。大公園社區綜合為老服務中心位于“幸福子城圈”的東部，在中心的智慧養老平臺上，清晰地顯示著中心服務概況、今日助餐情況和相關活動安排，每個功能室內老年人的活動情況一目了然。若有老人突發意外狀況，平臺將第一時間發出安全預警信號，便于中心派人及時救援處置。同時，系統可根據各功能室訪問量，推斷老年人不同的喜好，以此來調整功能室定位，對老年人進行精準化服務。
“原先，健身房只有健身器材，養老智慧管理平臺數據顯示，進去活動的老人寥寥無幾，后來健身房添置了乒乓球桌，來活動室玩的人也變多了，平均每周都有一二十名老人前來打乒乓球。”雙塔街道有關負責人介紹，社區的很多活動室都是“一房多用”，在養老智慧管理平臺上，可及時統計分析老年人進入書畫室、幸福劇場、舞蹈房、百姓健身房等每個功能室的頻次，從而調整功能室定位，豐富老年人的精神文化需求，提升老年人晚年生活的幸福指數。值得一提的是，大公園綜合為老服務中心還擁有29張嵌入式短期托養床位，可為居民提供“喘息式”養老服務，與社區內日間照料中心、老年大學、文體娛樂等其他為老設施形成“一站多點”的設施網絡，通過設施適配、服務適配、文化理念適配，進一步滿足老年人多層次、多樣化養老服務需求。
為應對老齡化社會，蘇州不斷加強社區養老服務體系建設，聚焦養老服務“15分鐘服務圈”，其中就包括助餐服務和照護服務。如今，在姑蘇區雙塔街道里河社區，不僅社區老年人不用為吃飯煩心，社區年輕人的早飯也多了一個選項。從這個意義上來看，這種服務的延伸擊中了年輕人生活中的難點痛點，貼心自然就會暖心。
有效延長服務時間 為高效便捷辦事出“實招”
早上8點，張廣艷準時來到第五聯合便民服務站辦事大廳，清理服務窗口、打開服務系統等，為一天的工作做好準備。張廣艷是第五聯合便民服務站的一名窗口人員，主要負責民政條線的政務辦理。自從便民服務站實行“早八晚六”工作制來，她每周基本能輪上1至2次。今年2月，張廣艷由原本的5天工作日增加到6天，還多了一個新身份——政務代辦員，這讓她的工作時間和內容增加了不少，但她心里知道，這樣能解決不少老百姓與服務中心的“時間差”“信息差”等難題。
上周六上午，雙塔街道居民陳秀娟前往便民服務中心辦事大廳，現場已經有不少居民正在窗口辦理業務。“以前大廳上班，我們也上班，我們下班，大廳也下班，每次辦業務都要請假，現在周六也能辦業務，真的方便多了！”服務中心延長服務時間，為陳秀娟這樣的上班族辦理政務提供了窗口，而張廣艷除了正常處理普通居民的正常業務，還有一項任務——為有特殊情況的居民代辦事務。
王琦是雙塔街道楊枝社區的特困人員，視力殘疾、獨居，個人根本無法獨自辦理事務。“政府給我們殘疾人辦了愛心卡，但是每個月的充值，我自己根本無法完成，都是小張幫我代辦充值。”王琦說起張廣艷，言語間充滿了感激，她告訴記者，后來考慮到像她這樣的殘疾人的充卡難題，服務站貼心地推出了愛心卡代充值業務，專門服務高齡、殘疾等不方便充值的人員。“通過前期摸排，我們將不方便充值的特困人員納入服務范圍，每月10日我會統一幫他們充值，再將愛心卡一一歸還，推出這個服務贏得了大家的一致點贊，也讓我和服務對象的距離更近了。”張廣艷說。
基層工作時間必須靈活多變，根據群眾需要設計。雙塔街道延長服務時間，推出“周六不打烊”服務機制，實施政務服務預約機制，探索社區工作者錯時工作制度，統一調配人員到崗、服務到位，建立社區活動公示制度，提前將陣地服務時間、服務內容、活動安排告知居民。這些工作舉措，讓居民能夠找到最適合的辦事時間，從而更方便得到服務。
從政務服務擴展到特色活動，依托“周末社區”，制定紅色體驗類、文化傳承類、社區治理類等個性化清單，在暑期推出3條研學路線，串起轄區園林、美術館、博物館等文化點位；加強區域統籌聯動，推動機關、國企、“兩新”組織等共建單位資源、服務節假日進社區，拓寬服務范疇；探索居民群眾協商管理、引進專業社區工作者團隊、低營利性或非營利性服務企業運營等多元模式。這些工作舉措，讓社區服務豐富起來，厚重起來，承擔起護航群眾幸福生活的任務。
人民群眾的“表情包”是基層工作的“風向標”。便民服務中心作為與群眾利益聯系最緊密的窗口，其服務水平的高低不僅象征了窗口本身，更是公共服務整體水平的一個標志。街道、社區實行“周六不打烊”服務和“周末社區”等服務模式，就是讓公共服務“不打烊”、便民“不斷檔”，只有讓各項事項辦得了、辦得好，才能降低成本和減少煩惱，便民最后一公里才能得以打通和暢通。惟其如此，才能不斷提高政府的服務水平和效能，提升群眾獲得感和滿意度。（蘇報記者 嚴 松 蘇報通訊員 周筱雅）
