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“媽媽，你給我一分鐘好不好？”于赟兩歲半的小女兒，最近新學會了這句話。

小姑娘盼著嘴巴甜一點，好讓媽媽能陪她。“這兩個月我每天都在家，卻經(jīng)常連一分鐘也給不了她。”于赟有些哽咽。

在上海，什么人會忙成這樣？其實，這是“12345”市民服務熱線全體工作人員的日常。

疫情防控期間，于赟負責熱線運營。記者采訪不到半小時，她手機上已打來5通未接電話。

這兩個多月，“12345”就像一只顯像儀，市民的憂愁、焦慮、疑問、急切，統(tǒng)統(tǒng)匯聚過來，哪里有困難、哪里要求助，熱線第一時間能感知到。

熱線到底有多“熱”？3個月前，熱線日均來電是2.3萬個。2個月前，日均來電猛增至4.5萬個。最忙的一天，話務呼入量近8萬個，打破歷史峰值。日均多渠道訴求量也從2千件增至約9千件，增幅350%。頻繁接打電話、召開線上會議，于赟生生燒壞了一張電話卡。

受疫情影響，大部分熱線話務員只能居家辦公。

“一臺電腦、一個U盾、一只手機，就是全部‘家當’。”話務員張雙寅已經(jīng)在熱線工作6年，連她也極少經(jīng)歷這樣的情形——每個班12個小時，要接100多個電話。剛接完上一個，兩分鐘內(nèi)記錄完工單，還沒喘口氣，馬上下一個電話又排進來。張雙寅的嗓子已經(jīng)習慣性地發(fā)干、發(fā)癢，忙起來甚至來不及吃一顆潤喉糖。

圖為熱線話務員張雙寅在家中接聽市民來電。

時間回到3月28日，浦東新區(qū)全區(qū)封控，她明顯感到話務量驟增。著急看病的、查詢核酸的、缺吃少藥的……急難愁盼涌向熱線這頭。

有天夜里11點，張雙寅話還沒說完，一名男士就打斷了她：“快幫幫我！我和爺爺住得很近，可就是沒法把吃的送給他。”那會正是“搶菜難”的時候，張雙寅得知，老人家90多歲，只能吃軟糯食物，又不會用手機買菜，吃飯成了問題。“我?guī)蜖敔斮I了面條、雞蛋，可我們兩家都被封控，眼看就10分鐘路，能不能想辦法送一下？”“您別急，我馬上幫您轉(zhuǎn)達所在區(qū)政府。”張雙寅趕緊記錄下老人的信息，并把工單提交有關(guān)部門處理。像這樣的工單，她發(fā)起一千多張，多數(shù)都已辦結(jié)。

“您好，請問有什么可以幫您？”當熱線接通，話務員這句親切溫馨的問候語背后，卻承受著許多不為人知的酸楚。打來的電話里，有質(zhì)疑、有抱怨，甚至有謾罵。“但絕大部分市民都給予我們耐心和支持。受了委屈，只想著快點平復情緒，再多接一個電話，多解決一件訴求。”張雙寅說。

若是說，話務員上下班還有時間點，那作為管理人員，于赟則要24小時待命。“如果你問我今天幾號，我知道，但今天是星期幾？我不清楚，因為我們每天都沒有休息。”

最晚的一次是凌晨兩點，于赟被從睡夢中叫醒。“一輪全員核酸檢測過后，有部分市民被賦黃碼，打來電話問怎么回事。我們得趕緊搞清情況，給出解釋。”于赟說，就算同一個話題，每個市民的問題也會不同，為解答準確，必須考慮得細之又細。“比如，為什么會被賦黃碼？具體找誰去處理？有哪些流程？”他們通宵和相關(guān)部門商討，逐一敲定答復口徑。

由于經(jīng)常夜間加班，怕女兒找自己哭鬧，于赟有時不得不在家玩起“躲貓貓”。她抱著電腦，鉆進狹小的衣帽間，坐在地上繼續(xù)工作。關(guān)上門那一刻，外面是女兒撕心裂肺的哭聲，里面是同事開會的電話聲，只有外婆在門外安慰：“寶貝，媽媽外出上班去了，很快就回來陪你。”聽到這話，哪個母親不會心疼？

圖為于赟在家里工作，及時處理群眾來電訴求。

其實，相比“119”“110”“120”等緊急電話，“12345”只是一條“非緊急政務服務熱線”。平時，許多事項按規(guī)定要15個工作日辦理。不過疫情當前，很多事人命關(guān)天、十萬火急，“12345”也主動承擔起緊急任務。“熱線建立了快速處置專班，對血透、放化療、孕檢等緊急需求提級提速，有關(guān)部門快速辦結(jié)反饋。經(jīng)過2個多月努力，熱線團隊已幫助解決這類急難事項5萬多件。”于赟說。

熱線一頭連著民情民意，一頭連著政府部門。“對于市民反映集中、關(guān)注度高的問題，我們會發(fā)送快報，反饋給有關(guān)部門，推動盡早解決。”于赟介紹，最近，熱線關(guān)注到郊區(qū)農(nóng)產(chǎn)品銷路難、復工復產(chǎn)出行難、擾亂市場哄抬物價等問題，有關(guān)部門也正改進舉措、著力處置。

小到油鹽醬醋，大到生命救援。一組數(shù)據(jù)見證著上海“12345”的付出：3月1日至5月27日，熱線累計接聽電話316.2萬個，同比增長117%，其中疫情相關(guān)訴求176.8萬件，同比增長998%。

圖為上海“12345”市民服務熱線位于浦東新區(qū)的災備坐席，疫情防控期間，駐守現(xiàn)場的一線話務人員及志愿者在工作。

5月中旬，上海宣布全市16個區(qū)實現(xiàn)社會面清零。那之后，于赟感到話務量在一點點“減壓”。隨著生產(chǎn)生活日益恢復，市民們也從關(guān)心吃飯、就醫(yī)轉(zhuǎn)向出行、返鄉(xiāng)。

“放下電話，我也只是一名普通市民。”張雙寅說，從疫情開始時的緊張無措，到疫情吃勁時的精疲力竭，盡管背負重重壓力，但她依然堅持了下來。“因為堅持就是勝利，而勝利就在眼前。”