近日，工行徐州文欣支行順利通過(guò)服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建驗(yàn)收工作，成功獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。這份榮譽(yù)的取得，既是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的充分肯定，更是全體員工圍繞星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)深耕細(xì)作、精益求精的生動(dòng)寫(xiě)照。自啟動(dòng)服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作以來(lái)，該網(wǎng)點(diǎn)始終以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為抓手，從環(huán)境改善、布局優(yōu)化、禮儀提升到適老服務(wù)，逐項(xiàng)攻堅(jiān)、逐條落實(shí)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“工于至誠(chéng)、臻于至善”的服務(wù)理念。
以環(huán)境煥新為基，筑牢服務(wù)“硬支撐”。在星級(jí)創(chuàng)建活動(dòng)中，該行將環(huán)境改善作為基礎(chǔ)工程，從細(xì)節(jié)入手打造舒心空間。該行針對(duì)環(huán)境問(wèn)題，對(duì)照落實(shí)整改措施，摸排清除衛(wèi)生死角。立足網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，制定網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，分區(qū)劃定責(zé)任人，按周開(kāi)展衛(wèi)生評(píng)價(jià)，對(duì)衛(wèi)生責(zé)任履職不到位人員及時(shí)進(jìn)行幫扶督導(dǎo)，將維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生作為一項(xiàng)重點(diǎn)履職內(nèi)容納入長(zhǎng)效機(jī)制，確保窗明幾凈、一塵不染。該網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格落實(shí)消防、安防等標(biāo)準(zhǔn)要求，配備齊全應(yīng)急設(shè)備，張貼清晰指引標(biāo)識(shí)，如飲水機(jī)配備防燙童鎖、設(shè)置應(yīng)急呼叫按鈕等，進(jìn)一步做細(xì)保障舉措，讓客戶(hù)在安全、整潔、舒適的環(huán)境中感受到服務(wù)的“第一份溫度”。
以布局優(yōu)化為要，提升服務(wù)“加速度”。該網(wǎng)點(diǎn)以“客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)最優(yōu)化、業(yè)務(wù)辦理最便捷”為目標(biāo)，重新調(diào)整原有布局，對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行科學(xué)劃分。入口處設(shè)立“一站式”咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)答疑、取號(hào)、分流，避免客戶(hù)“盲目跑”；將現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)明確分隔，各區(qū)域配備醒目標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)快速找到對(duì)應(yīng)辦理點(diǎn)；設(shè)立現(xiàn)金區(qū)“彈性窗口”，針對(duì)客流量實(shí)時(shí)調(diào)整廳堂柜面服務(wù)資源，動(dòng)態(tài)管理縮短客戶(hù)等候時(shí)間，用科學(xué)布局為服務(wù)效率“提速”。
以禮儀規(guī)范為本，彰顯服務(wù)“軟實(shí)力”。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)銀行形象的“窗口”，也是星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的重要內(nèi)容。為讓服務(wù)禮儀內(nèi)化于心、外化于行，該網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展禮儀提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。扎實(shí)“三聲服務(wù)”“舉手禮”等基本功，做到服務(wù)禮儀不“偷工減料”；組織員工進(jìn)行情景模擬演練，針對(duì)客戶(hù)投訴處理、業(yè)務(wù)疑問(wèn)解答等場(chǎng)景，規(guī)范應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)與溝通技巧；建立每日晨會(huì)互評(píng)機(jī)制，由負(fù)責(zé)人帶頭點(diǎn)評(píng)員工禮儀表現(xiàn)，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的良好氛圍。該網(wǎng)點(diǎn)將標(biāo)準(zhǔn)禮儀融入服務(wù)全過(guò)程，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的主動(dòng)迎接，到業(yè)務(wù)辦理中的耐心講解，再到離開(kāi)時(shí)的熱情送別，每一個(gè)環(huán)節(jié)都透著專(zhuān)業(yè)與真誠(chéng)，讓客戶(hù)在規(guī)范服務(wù)中感受到被尊重、被重視。
以適老暖心為責(zé)，傳遞服務(wù)“真情懷”。在星級(jí)創(chuàng)建活動(dòng)中，該網(wǎng)點(diǎn)始終將“適老服務(wù)”作為重點(diǎn)，用心用情解決老年客戶(hù)的辦事難題。針對(duì)老年客戶(hù)使用智能設(shè)備不熟練、行動(dòng)不便等特點(diǎn)，推出多項(xiàng)暖心舉措——配備放大鏡、老花鏡、大字版計(jì)算器等工具，方便老年客戶(hù)閱讀識(shí)別；加大老年客戶(hù)關(guān)懷，第一時(shí)間對(duì)到店老年客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候，業(yè)務(wù)等候期間及時(shí)做好提醒，安排專(zhuān)人“一對(duì)一”指導(dǎo)老年客戶(hù)操作自助機(jī)具；關(guān)注老年客戶(hù)心態(tài)情緒，要求員工在與老年客戶(hù)溝通中放慢語(yǔ)速、提高音量，用耐心和細(xì)心消除老年客戶(hù)的“數(shù)字鴻溝”與“辦事焦慮”，讓適老服務(wù)既有“力度”更有“溫度”。
“獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，是肯定，更是鞭策”，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不是終點(diǎn)，而是更高的起點(diǎn)。下一步，文欣支行將以此次評(píng)星為契機(jī)，持續(xù)對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)找差距、補(bǔ)短板，在環(huán)境維護(hù)、布局優(yōu)化、禮儀深化、適老拓展等方面下更實(shí)功夫，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋客戶(hù)信任，以更扎實(shí)的業(yè)績(jī)彰顯擔(dān)當(dāng)作為，讓“星級(jí)服務(wù)”的招牌越擦越亮。
通訊員 曹杰
