為深入貫徹落實上級行關(guān)于加強服務(wù)管理工作的重要部署，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，提升網(wǎng)點精細化管理水平，工行徐州云龍支行將“行長坐堂制”作為重要抓手，常態(tài)化開展服務(wù)管理自查與改進工作，推動服務(wù)理念與實際行動深度融合。
深入廳堂一線，傾聽客戶心聲，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。支行領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，定期深入轄屬網(wǎng)點廳堂一線。在坐堂期間，主動迎候客戶，耐心細致詢問業(yè)務(wù)需求與辦理體驗；真誠征求客戶對服務(wù)流程、產(chǎn)品體驗、環(huán)境設(shè)施等方面的意見建議；適時引導(dǎo)分流，協(xié)助客戶高效辦理業(yè)務(wù)，其專業(yè)熱忱的服務(wù)態(tài)度贏得了客戶的普遍贊譽。同時，行領(lǐng)導(dǎo)實地巡查網(wǎng)點物理環(huán)境，重點檢視營業(yè)設(shè)施運行狀態(tài)、便民物品配備、宣傳物料擺放及環(huán)境衛(wèi)生等細節(jié)，現(xiàn)場督導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)與優(yōu)化改造工作，確保服務(wù)環(huán)境安全、舒適、高效。
暢通內(nèi)部溝通，凝聚員工智慧，賦能基層活力。坐堂行領(lǐng)導(dǎo)將廳堂作為聯(lián)系員工的重要陣地。利用業(yè)務(wù)間隙，主動與一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管等各崗位員工談心交流。用心傾聽員工在日常操作、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、風(fēng)險合規(guī)管理、客戶服務(wù)技巧以及資源配置等方面遇到的實際困難與合理化建議。通過面對面溝通，精準(zhǔn)捕捉基層痛點、難點，為后續(xù)管理決策與資源傾斜提供一手依據(jù)。有效搭建了管理層與執(zhí)行層之間雙向溝通的橋梁。此外，為回應(yīng)員工關(guān)切，解決實際問題，傳遞組織關(guān)懷，該支行行長還定期組織專題座談會，與員工開展坦誠、務(wù)實的對話，不僅關(guān)注員工在工作中面臨的流程障礙、技能提升需求等業(yè)務(wù)難點，更細致了解員工在生活保障、職業(yè)發(fā)展、工作壓力疏導(dǎo)等方面的實際情況，現(xiàn)場給予耐心解答與專業(yè)指導(dǎo)。對于能夠立即解決的問題現(xiàn)場拍板、限期解決；對于需協(xié)調(diào)或研究的議題，明確責(zé)任部門與跟進時限。通過切實的行動，傳遞組織關(guān)懷，有效解決員工的后顧之憂，顯著增強了隊伍凝聚力與員工歸屬感。
工行云龍支行負責(zé)人表示，激發(fā)員工積極性和能動性是管理的出發(fā)點，他們將充分發(fā)揮“行長坐堂制”的抓手作用，不斷鞏固成果、創(chuàng)新形式，使“以客戶為本”的服務(wù)文化與“以員工為本”的管理文化有機融合，推動服務(wù)品質(zhì)與管理水平持續(xù)攀高，為高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
通訊員 孫夢瑩
