中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險）南京市分公司扎實推進金融消費者權益保護工作，獲評2024年度南京市“放心消費”最佳實踐案例，在行業內樹立了良好典范。
創新工作模式，推進“大消保”體系建設
中國人壽壽險南京市分公司在江蘇省保險行業內率先成立消費者權益保護中心，創新采用“一個工作室、一部電話、一支隊伍、一套流程”的工作模式，大力推進公司“大消保” 體系建設，將消費者權益保護全面融入公司經營的各個環節，逐步實現消保工作的標準化與規范化。
“一個工作室”，轉型升級投訴接待站。借助柜面轉型升級的契機，中國人壽漢中路客戶服務中心從傳統的以“保單服務”為主的“客戶服務中心”，成功升級為集“售前增值服務中心+售中保單服務中心+售后消費者權益保護中心”于一體的“客戶體驗中心”。原投訴接待站實現了從單純事后糾紛化解，向售前、售中、售后全流程服務的轉變。在工作職責上，更加注重源頭治理與全鏈條管理，深化客戶投訴聯動與倒逼機制的作用，有效實現了從“治已病”到“治未病”的理念轉變。
“一部電話”，全面啟用400熱線電話。公司加大對自有客戶投訴渠道的宣傳力度，通過登報、在各銷售職場和柜面公示等多種渠道，重點宣傳400熱線電話。旨在促使客戶樹立“有問題先找公司”的維權理念，積極引導投訴客戶在消保中心進行調解溝通。同時，公司不斷完善內部機制、系統和流程，真正做到將非訴訟糾紛解決機制放在首位。
“一支隊伍”，運作“大消保”團隊。以“大消保”理念為指引，公司率先整合人力資源，為消保條線配齊配強專業人員。公司各部門、各條線均配備消保工作聯系人，督促全公司以消費者權益保護為出發點和落腳點開展各項工作，推動消保工作實現全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。
“一套流程”，狠抓客戶投訴綜合治理。公司建立分級督導機制，強化投訴預警，狠抓源頭治理與全鏈條管理，深化客戶投訴聯動與倒逼機制作用。持續推進“事前預防、事中處置、事后整改”的閉環管理，以小時、天為單位開展追蹤，將工作職責精確到人、到崗、到具體時點，每季度梳理投訴重點問題清單，深入分析原因，推動各相關部門溯源整改，始終將維護廣大消費者的根本利益作為發展的出發點和落腳點。
2024年，消保接待站成績顯著，累計接訪門臨投訴417件，其中189件在第一時間為客戶解決，現場問題解決率達45.32%；剩余228件通過轉辦方式處理，轉辦件中191件已實質辦結，總體問題解決率高達91.13%。消保工作在化解矛盾、解決糾紛、便利消費者等方面發揮了重要作用，推動消費者權益保護工作進入良性循環，投訴工作質量、處理效率和社會滿意度均得到顯著提升，有力地維護了消費者的合法權益。
強化協同聯動，構建金融糾紛多元化解暢通渠道
公司強化與江蘇省保險行業協會的雙向銜接，積極部署安排糾紛調解工作。鼓勵和支持所轄機構參與消費糾紛多元化解，通過多種載體相結合的方式，向金融消費者廣泛宣傳多元化解途徑，引導消費者通過糾紛調解機制解決訴求。同時，公司積極參與由監管部門指導、保險行業協會主導的多元糾紛化解工作，選派人員擔任江蘇省保險行業協會調解員，2025年進一步加大協會調解力度，安排1名專員派駐協會擔任專職調解員。
為提升行業機構化解糾紛的公信力，消保中心積極推動對行業協會調解協議進行司法確認。多次與南京市建鄴區人民法院溝通協調，理順訴調對接流程，并選派專員入駐南京市建鄴區人民法院金融法庭，配合開展司法確認工作。2024年11月，成功完成南京地區首例調解協議的司法確認，開啟了行協主導調解進行司法確認的新通道，借助確定性的法律規則和強制性的國家權力，賦予行業協會調解協議法律效力，使經確認的調解協議具備強制執行力。
厚植金融發展土壤，打造堅固金融安全堡壘
公司以提升社會公眾維護自身合法權益的意識和能力為目標，結合公司業務實際情況，常態化開展形式多樣、內容豐富、各具特色的金融消費者權益保護教育宣傳活動。綜合運用“線上+線下”立體化宣傳形式，重點圍繞防范非法金融活動侵害、金融惠民利民措施等方面進行宣傳，深入揭示和解析各類金融騙局，有效提升金融消費者的風險識別和防范能力。
同時，公司進一步完善消費者權益保護工作長效機制，強化全體員工和銷售人員的服務意識，始終堅持以消費者為中心，緊跟金融新業態發展趨勢，擦亮金融為民服務的底色。2024年，“相約星期二”消保知識答題活動累計觸及6.68萬人次；“3.15”金融消費者權益保護教育宣傳活動觸及消費者60.48萬人次；9月“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動期間，組織線上線下活動25場次，觸及消費者26.91萬人次，創新開展“六縣區接力，消保縣域行”活動，宣傳流動服務車行程1000多公里，覆蓋308個村鎮，將金融消保知識送到千家萬戶。
未來，中國人壽壽險南京市分公司將堅持傾聽消費者心聲，扎實辦好為民實事，積極履行社會責任，不斷提升消費者權益保障水平和服務體驗。加快構建“人人重視、人人參與”的消費者權益保護工作格局，努力滿足消費者對金融保險服務的更高要求與更美好期盼。
