今年6月30日，根據國家衛生健康委《關于開展改善就醫感受 提升患者體驗主題活動的通知》，江蘇制定相關實施方案，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的現代化醫療服務模式，人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進一步增強。近日，現代快報記者也走訪了多家醫療機構，體驗改善就醫帶來的便捷。
△患兒家屬辦理床邊結算
探索“床邊結算”方法，減少排隊現象
“以前辦理住院出院，我都要抱著孩子，從門診走到入出院窗口，然后排隊等，沒有個半個小時，辦不完。”30歲的侯女士說，自己孩子6歲，因為過敏體質，每年這個時候都要來南京市中西醫結合醫院兒科住院。醫院的兒科門診和病房，距離辦理入出院窗口的地方還有200米的距離，每次抱著孩子辦理非常不方便。今年醫院實施了床邊結算， 解決了她這個看病的麻煩。
讓數據多“跑路”，讓群眾少“跑腿”，把窗口服務功能“搬進”了病房。在兒科病房入口服務臺，胡女士正好帶孩子來辦理住院。她繳納完住院金，通過手機注冊登記，5分鐘就辦好了住院，孩子立即就能入院治療。南京市中西醫結合醫院院長邵蔚介紹說，入院手續多、出院時間久，這前后“一公里”是影響患者就醫體驗的重要一環。便捷的“床旁結算”有效改善了患者就醫感受、提升了群眾獲得感和滿意度。目前，該科患者非現金支付的床邊入院率和出院結算率接近100%。
據悉，南京市中西醫結合醫院兒科自2023年9月10日起試運行病區內為患兒辦理出入院手續結算工作。住院患兒在門診就診后由醫師開具住院通知單，直接進入病區，科室安排護士協助指導家屬填寫住院信息預登記后，在病區內即可現場辦理入院手續；出院患者在病區內直接進行出院結算辦理，打印電子發票及明細清單。出入院均支持手機在線支付。 南京市中西醫結合醫院護理部主任張吉華介紹說，“床邊結算”就是把入出院窗口“前移”到病房，患者在門診就診后，直接到病房辦理入院手續和繳納押金，出院時，也是直接在病房辦理出院結算手續，不需要再到住院處排隊等候。據悉，南京市中西醫結合醫院后續將在各個病區推廣此類快捷服務舉措。
為了更好地簡化就醫流程，讓患者少排隊甚至不排隊，今年8月以來，在南京市醫保局的指導下，南京市中西醫結合醫院持續推進醫保移動支付深化應用，多措并舉推廣醫保移動支付，實現了醫保支付“免帶卡！不排隊！秒支付！”的全新就診體驗，贏得眾多患者好評。
△患兒家屬辦理床邊結算
探索“診區辦”管理新模式，讓老人少跑腿
80歲的劉爺爺（化姓）最近感覺心臟不舒服，由于子女不在身邊，11月14日上午他一個人到南京醫科大學第二附屬醫院去看病。醫院門診一樓服務臺的服務專員胡婷婷，全程陪著他在心血管病診區完成掛號、交費、看病、檢查。
“為了方便老人看病，我們門診一樓的總服務臺設有老年人綜合服務點，開通了老人優先綠色通道，并可以為老人提供各種就醫服務，”南京醫科大學第二附屬醫院門診部副主任余真介紹，醫院在自助服務區安排了專門的志愿者指導老年人操作。另外，由于老年人普遍多病共存，醫院設置了專門的多學科診療區域，還專門開設了老年醫學科的聯合門診，特別是對于老年人的用藥，由專職的臨床藥師和老年醫學專家為他們提供用藥的指導和幫助。
2017年7月，醫院門診啟動了“診區辦”融合管理服務模式。醫院的門診以器官系統劃分診區，將內、外科相結合，門診診室、功能檢查室、治療室相結合，形成一個個門診診區，同時在診區設置了一個綜合服務臺，由服務專員給患者提供咨詢、掛號收費等服務。這項舉措可以說是大大地方便了老年人，就像劉爺爺一樣，他們看病再也不用樓上樓下到處“奔波”，只要在一個診區就能完成掛號、收費、看病、影像預約、檢查等整個看病過程。
南京醫科大學第二附屬醫院黨委書記季國忠介紹，除了“診區辦”，醫院在住院病人中還推出了“床邊辦”服務，就是盡量讓老年患者少跑腿，讓數據多跑路，除了一些大的檢查，其他的比如出入院、抽血、訂餐、床邊康復、出院帶藥等一系列服務都能在床邊辦到。
探索“出院準備”服務，老年人出院康復有辦法
近日，南京醫科大學第二附屬醫院神經內科有一名67歲的老年人張先生（化姓），因腦梗住院治療。然而由于家中經濟條件和居住條件限制，無法在家中進行腦梗后康復訓練，一時間張先生出院后如何康復成了難題。
為幫助張先生解決出院后的照護問題，在他即將出院之際，神經內科醫護團隊和醫務社工聯合康復師一起評估了張先生的康復需求，基于他的需求轉介到一所合適的康復護理機構，出院后張先生在那里進行后續的康復治療與延續性護理直至完全康復。醫院護士和醫務社工還進行實地回訪，跟蹤張先生恢復情況的同時，還提供心理健康支持服務。
針對老年患者出院后仍需要大量的專業照護，而大多數專業技術在居家情況下難以實現的困境，南京醫科大學第二附屬醫院護理部主任褚志平介紹，2019年5月，醫院聯合南京創加社工師事務所創新性開展“出院準備”服務，“‘出院準備’不僅僅是在患者要出院時幫他整理東西，而是在患者入院后就進行多維度評估，出院前幾天再進行評估，然后篩選出有后續照護需求或有延遲出院風險的患者，多學科醫療團隊共同討論制訂出院后照護計劃，協助轉介到基層醫療機構或康復機構接受后續照護，使患者得到持續完整的醫療照護服務。另外，對于帶著管子和傷口的居家老人，運用互聯網+護理上門服務模式，有專科護理人員可上門為老人服務。”
基層貼心服務，暢通就醫最后一公里
基層社區衛生服務中心是百姓家門口的“小醫院”，別看它小，有了大醫院大專家的優質醫療資源下沉，線上線下信息化聯動，“小醫院”也能發揮大作用。 不久前，家住揚州杭集鎮的趙大爺出現了上腹部不適和便秘的癥狀，于是前往家門口的蘇北人民醫院杭集社區衛生服務中心就診。胃腸內科副主任朱振接診后，建議趙大爺進行胃腸鏡檢查。隨后，趙大爺在杭集社區衛生服務中心接受了無痛胃腸鏡檢查。醫生發現，腸鏡檢查結果正常，但胃鏡卻發現其食道黏膜上有一小片粗糙的區域。“可能是食管的早期癌！”朱振隨后進行了活檢送病理檢查。幾天后，病理結果診斷趙大爺為食管高級別上皮內瘤變，驗證了醫生當初的判斷。
“患癌癥了？那可怎么辦？”趙大爺一聽病理結果很是慌張。 朱振介紹，食管高級別上皮內瘤變屬于食管早期癌變，可以通過內鏡下微創切除或者外科手術治療。內鏡下微創切除相比于外科手術，具有創傷小、住院時間短、花費少等優點。在聽完醫生的詳細解釋后，趙大爺決定進行內鏡下微創切除手術。 通過蘇北人民醫院自主研發的醫療集團信息平臺，杭集社區衛生服務中心的內科接診醫生為趙大爺在線上開好了蘇北人民醫院的住院證、預約了胃腸內科的床位，節省了趙大爺和家屬來回奔波和排隊預約的時間。過了幾天，趙大爺在家屬的陪同下，完成了相關術前檢查并順利接受了內鏡手術，完整切除食管早期癌變部分。 不久后，趙大爺順利出院，家屬對整個就診過程非常滿意：“就通過一次胃腸鏡檢查，發現了日后可能會出現的大麻煩，從杭集社區衛生服務中心到蘇北人民醫院的線上線下‘一條龍’服務，更是幫我們節省了很多時間和精力！”
今年起，杭集社區衛生服務中心正式成為蘇北人民醫院緊密型醫聯體單位，大醫院優質醫療資源下沉到基層，蘇北人民醫院的專家也定期在杭集社區衛生服務中心坐診。朱振介紹，在基層坐診，利用醫療集團信息平臺，可以實現預約掛號、檢查、檢驗、處方開單、雙向轉診，進一步推進集團醫療、信息、管理、服務等資源共享，提高各類醫療資源利用效率，提升患者就醫體驗。“患者在基層醫院就可以享受和蘇北人民醫院同樣的醫療服務流程，完成繳費、檢查預約、入院登記等業務場景，真正實現信息多跑路、群眾少跑腿。”
全省開展多種方式提升就醫感受
記者獲悉，省衛生健康委要求全省醫療機構創新理念，多種方法提升患者就醫體驗。二級及以上醫療機構開展實名制預約掛號服務，擴大預約診療的比例，大力推行分時段預約、檢查檢驗集中預約，精確預約時段，縮短預約患者候診時間，提升預約診療效率和便利性；探索建立“預就診”模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫療機構可通過互聯網醫院或“江蘇健康通”微信公眾號，預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。可通過互聯網醫院提供在線健康咨詢，方便患者與醫生進行交流，獲得初步診療建議；探索建立“預住院”模式。有條件的醫療機構可對診斷明確、病情相對穩定且經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。
在門診方面，二級及以上醫療機構要進一步優化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。通過增加彈性服務窗口、自助服務機等方式，壓縮就診高峰期門診取號、繳費、打印報告等環節，縮短患者在門診的等候時間。探索患者付費新模式，在確保資金安全的前提下，探索推行以個人信用評價體系為基礎的“先診療后付費”和基于單病種分組的“一次就診一次付費”。
二級及以上醫療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創新服務模式。建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程，針對無親屬陪護的老年患者、行動不便的患者提供全程陪診服務。
現代快報+記者 劉峻 任紅娟
（校對 李凱波）
