近日，國內(nèi)知名前沿科技媒體和產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺機器之心公布了“「AI中國」機器之心2022年度評選”結(jié)果。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）項目案例“中國人壽構(gòu)建智能對話分析平臺，賦能智慧客服，助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級”成功入選“最具創(chuàng)新價值落地案例”榜單。
機器之心「AI中國」年度評選于2017年設(shè)立，已連續(xù)舉辦6屆，在專業(yè)度、影響力、權(quán)威性和創(chuàng)新性等方面一直在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位，成為我國人工智能技術(shù)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風向標。“最具創(chuàng)新價值落地案例”關(guān)注以人工智能技術(shù)幫助客戶實現(xiàn)價值提升的實踐及成果。該榜單從智能化場景、成果指標、客戶競爭力提升等維度出發(fā)，從眾多申報案例中評選出30項智能技術(shù)應(yīng)用案例。
“中國人壽構(gòu)建智能對話分析平臺，賦能智慧客服，助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級”案例依托95519高頻業(yè)務(wù)場景及海量客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，基于自然語言處理等技術(shù)，建設(shè)智能對話分析平臺，構(gòu)建語義分析能力，實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的綜合分析利用。該案例以智能對話分析平臺為支撐，圍繞客戶服務(wù)全流程，旨在搭建事前有提醒、事中有幫手、事后有抓手的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)智能化生態(tài)。面向客戶，快速解決簡單高頻問題，實現(xiàn)上行短信和留言智能處理，上行短信處理時效提升46倍；面向坐席，提供作業(yè)臺輔助提效，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線坐席智能輔助和客戶觸點通展示，平均對話時長縮短38%；面向管理人員，支撐精細化運營管理，實現(xiàn)語音及互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)智能質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則智能化替代率達到45%。
智能對話分析平臺建設(shè)遵循“全場景規(guī)劃，小場景啟動”原則，首先上線基本功能，持續(xù)積累關(guān)鍵訓(xùn)練數(shù)據(jù)，模型不斷優(yōu)化迭代，從而形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，系統(tǒng)智能水平持續(xù)提升。該平臺注重AI模型的系統(tǒng)建設(shè)和高效復(fù)用，如智能解析提煉客戶三類情緒標簽，構(gòu)建情緒模型并應(yīng)用于客戶觸點通展示，便于服務(wù)人員了解客戶情緒狀態(tài)。
該項目完全由中國人壽壽險公司自主研發(fā)，在客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)場景中首次運用AI技術(shù)，助力聯(lián)絡(luò)服務(wù)智能化升級，實現(xiàn)了客戶全渠道問題的快速解決，提升了客戶服務(wù)體驗。通過為服務(wù)人員提供幫助和指引，顯著提升客戶服務(wù)水平，降低人力成本，并為管理人員提供分析決策依據(jù)。該項目深度分析挖掘客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的綜合利用與可視化分析展示，有效提升了人工智能技術(shù)在中國人壽的應(yīng)用水平。
此次獲獎，充分表明了業(yè)界對中國人壽壽險公司創(chuàng)新運用人工智能技術(shù)取得成效的肯定。中國人壽壽險公司表示，將深刻把握新發(fā)展階段賦予保險企業(yè)的新要求、新使命、新任務(wù)，積極融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮，以科技自立自強為指引，繼續(xù)把人工智能技術(shù)和保險業(yè)務(wù)相結(jié)合，探索更多的AI應(yīng)用場景，持續(xù)推進系統(tǒng)智能化建設(shè)，助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，為廣大客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通訊員 周潔
