近日，由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的2023年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨保險(xiǎn)理賠服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)在北京舉行。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）報(bào)送的理賠服務(wù)案例《三年58次賠付：抗癌路上來自國(guó)壽的溫暖守護(hù)》獲評(píng)“2023年度十大溫暖理賠案例”。
確診乳腺惡性腫瘤
客戶彭女士在五年前發(fā)現(xiàn)自己左側(cè)胸部有腫物，經(jīng)過一系列檢查后被診斷為乳腺浸潤(rùn)性癌。對(duì)于正值青年的女性來說，這無疑是一個(gè)巨大的打擊。在家人的鼓勵(lì)下，彭女士選擇了勇敢面對(duì)，并從2019年開始接受住院治療。平均每半個(gè)月彭女士就需要去一次醫(yī)院，每次動(dòng)輒幾千上萬元的費(fèi)用令工薪家庭出身的彭女士壓力倍增，長(zhǎng)期高額的治療費(fèi)用能否堅(jiān)持下去成了未知數(shù)。當(dāng)全家為了治療費(fèi)用一籌莫展時(shí)，彭女士想到了自己從2017年就開始投保且每年堅(jiān)持投保的國(guó)壽如E康悅百萬醫(yī)療保險(xiǎn)（C款），并立刻與中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司銷售人員取得了聯(lián)系。
保險(xiǎn)助力戰(zhàn)勝病魔
在三年的治療過程中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)為彭女士提供了強(qiáng)大的支持。當(dāng)?shù)弥砼康牟∏楹螅畏?wù)人員第一時(shí)間來到彭女士家中進(jìn)行慰問，并協(xié)助彭女士整理理賠申請(qǐng)材料。第一筆賠款在提交理賠申請(qǐng)的當(dāng)日就打到了彭女士的銀行賬戶，為彭女士的后續(xù)抗癌之路堅(jiān)定了信心。
在隨后的治療中，彭女士每一次住院都有國(guó)壽的陪伴。保單服務(wù)人員主動(dòng)為其收集理賠材料并提交理賠申請(qǐng)，三年多的時(shí)間賠付58次，理賠金合計(jì)近91萬元。通過多個(gè)周期、多種方式的治療，彭女士的病情終于得到了控制，生活也逐步走上正軌。
“中國(guó)人壽在您身邊”
壽險(xiǎn)服務(wù)變革的背后，有著極強(qiáng)的客戶驅(qū)動(dòng)力，客戶的需求變化將持續(xù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)模式變化。其中，理賠服務(wù)一直是客戶感知保險(xiǎn)的重要觸點(diǎn)。近年來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了具有自身特色的服務(wù)體系，“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列溫暖的理賠服務(wù)舉措，都詮釋著“中國(guó)人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“重大疾病一日賠”現(xiàn)已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。2023年，“重大疾病一日賠”共賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標(biāo)準(zhǔn)的重大疾病賠案中近95%的賠案可以一日賠付，切實(shí)提升了服務(wù)效率與客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)，解決了客戶的燃眉之急，獲得廣大客戶的好評(píng)。在一系列措施的實(shí)施下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2023年整體賠付時(shí)效0.38天，同比提速近12%。
以客戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶滿意衡量服務(wù)水平，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司努力推動(dòng)理賠服務(wù)供給與客戶需求的精準(zhǔn)匹配。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險(xiǎn)保障，重磅推出了“理賠預(yù)付”服務(wù)。2023年，理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元。
隨著時(shí)代的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加速創(chuàng)新，這為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造了技術(shù)條件。國(guó)壽理賠拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務(wù)，刷新理賠服務(wù)速度，進(jìn)一步推進(jìn)理賠直付廣度和深度，同時(shí)大力推廣電子發(fā)票省心賠的服務(wù)模式，讓客戶獲得更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。在打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌的道路上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司努力做到超越客戶期待，使“好服務(wù)”成為客戶對(duì)國(guó)壽理賠的直觀評(píng)價(jià)。
未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)踐行“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，加快推進(jìn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進(jìn)程，為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
通訊員 周潔
