為進一步提升金融服務質效，工商銀行常州分行緊緊圍繞“建設人民滿意銀行”這一根本目標，以總省行年度工作會議精神為指引，以服務星級網點標桿打造工作為路徑，在全行打造一批“環境面貌好、團隊協作好、經營業績好、風險管控好、客戶評價好”的“五好”標桿網點。自服務星級網點創建工作開展以來，常州分行積極響應總省行號召，將創建工作視為提升服務品質、增強網點競爭力的重要契機，全力以赴推動網點服務實現質的飛躍。
常州分行領導班子高度重視星級網點創建工作，成立了由一把手掛帥的創建工作領導小組，統籌協調各方資源，確保創建工作有序推進。常州分行組織各網點深入學習《服務星級網點標桿打造工作指引》，逐條對照，查漏補缺。各網點以“環境面貌好、團隊協作好、經營業績好、風險管控好、客戶評價好”的“五好”標準為指引，全面提升網點服務水平。
一是優化服務環境。各網點加大硬件設施投入，對營業大廳進行升級改造，優化功能分區，打造舒適、便捷的服務環境。同時，加強環境衛生管理，定期開展衛生大掃除，確保網點整潔干凈。此外，網點還完善了便民服務設施，配備起身輔助器、拐杖固定器等便民服務設施，定時檢查便民醫療箱內常用藥品的有效期和儲備情況，為有需要的客戶提供測量血壓等服務，滿足客戶多元化需求；重點打造員工文化墻，展示企業文化、金融知識及服務承諾，營造“有溫度、有內涵”的服務氛圍。
二是提升服務能力。分行通過組織開展各類培訓活動，提升員工業務水平和服務意識。邀請專業講師進行服務禮儀、溝通技巧、業務知識等方面的培訓，讓員工掌握優質服務的要領。同時，開展崗位練兵和技能競賽活動，激發員工的學習熱情和工作積極性，營造比學趕超的良好氛圍。
三是改善客戶體驗。分行推行標準化服務，從儀容儀表、語言規范到業務操作，實現服務動作“統一化、精細化”；優化業務流程，通過彈性排班、增設彈性窗口、推廣線上預約等方式，減少客戶等待時間；強化客戶投訴治理，建立健全投訴處理機制，確保客戶的問題和訴求得到及時、有效的解決；強化特殊群體服務、適老服務等，積極踐行社會責任，提升客戶滿意度。
在創建工作中，常州分行注重培育和弘揚服務文化，以文化引領員工行為，凝聚團隊合力。各創建網點結合自身特點，打造具有特色的服務文化品牌，如常州中山門支行設置的養生品茗區，為老年客戶準備了適合不同季節飲用的茶品，夏天喝茶消暑冬天喝茶取暖，讓網點的老年客戶都能喝到一杯養生茶；常州鄒區支行設置老年文化角，利用復古老物件及文化書籍沉浸式打造老年客戶專屬文化空間，豐富老年客戶的文娛生活，把便民適老做到實處等，讓老齡客戶進一步感受到工行的溫暖與關愛，讓服務文化深入人心。
經過不懈努力，常州分行星級網點創建工作取得了顯著成效。經創建工作小組綜合評價，常州分行營業部勞動中路支行等11家“五好”網點被評定為“2025年度服務三星級網點”。這些服務星級網點成為常州分行服務的標桿和名片，得到了客戶和社會的廣泛認可。與此同時，對在星級服務網點創建工作中表現優秀的常州勞動中路支行、常州湖塘支行等8個網點積極申報創建2025年度四星級服務網點；對表現優秀的四星級服務網點常州新區支行營業室積極申報創建2025年度五星級服務網點。
星級網點創建工作只有起點，沒有終點。工商銀行常州分行將以此次創建工作為契機，持續提升服務品質，不斷創新服務模式，為客戶提供更加優質、高效、便捷的金融服務。 通訊員 工萱
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